PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN PUBLIK

Pasti semua orang tahu bahwa pelayanan Prima jika diartikan secara harafiah akan berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik,di sebut sangat baik atau yang terbaik mana kala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani. Karena yang dibahas saat ini adalah tentang pelayanan, maka sudah tentu pembicaraan itu akan berhubungan dengan “usaha untuk melayani kebutuhan orang lain”. Kalau dalam “dunia” swasta pelayanan prima ini merupakan syarat mutlak untuk meraih kesuksesan, karena pelanggan akan berpindah ke tempat lain bila dirasakan pelayanan yang diterima kurang bagus. Di swasta pelayanan prima adalah sebagai prasyarat mutlak yg harus diterapkan lalu bagaimana dengan pelayanan publik yang ada di instansi pemerintahan..?
Pelayanan publik Menurut Kep. Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah “segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan” atau dapat juga diartikan suatu pelayanan yang dilakukan oleh lembaga –lembaga pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sebetulnya sama dengan yang ada di dunia usaha yaitu, “Dengan berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya“, karena kepercayaan dari pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup dari suatu organisasi. Dalam pemerintahan. Rendahnya kepercayaan masyarakat tersebut pasti akan menimbulkan kekacauan yang berkepanjangan yang pada ahirnya menimbulkan banyak kerugian. Oleh sebab itu meskipun dalam pelayanan publik ini tidak ada keuntungan materi yang langsung dapat dinikmati oleh pemerintah, tetapi dengan memberikan pelayanan prima pada setiap pelayanan publik tentu akan mendatangkan keuntungan dalam bentuk meningkatnya kepercayaan masyarakat, meningkatnya partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik dan juga dapat terciptanya tatanan hidup masyarakat yang berdaya dan mandiri.
Dalam menentukan apakah pelayanan publik yang dilakukan pemerintah sudah dilakukan secara prima, memerlukan suatu kajian yang terus menerus. ini sering terjadi bahwa suatu standard pelayanan prima yang dimunculkan oleh pemerintah untuk suatu kebijakan yang dianggapnya sudah sangat baik, ternyata tidak sesuai dengan ukuran baik yang diharapkan oleh masyarakat. Dengan seringnya melihat kenyataan seperti ini maka pelayanan prima dalam pelayanan publik yang paling tepat adalah pelayanan terbaik pemerintah dan dapat memuaskan pelanggan (masyarakat).
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seyogyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu dan siapakan pemimpin pelayan.
Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan yakni, Mendengarkan, Empati, Menyembuhkan, Kesadaran, Bujukan atau persuasive, Konseptualisasi, Kemampuan meramalkan, Kemampuan melayani, Komitmen terhadap pertumbuhan manusia dan Membangun Masyarakat.

Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri dari: kesederhanaan proses pelayanan, ketepatan dan kepastian waktu pelayanan, Akurasi pelayanan, kedisiplinan, kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan, Tanggung jawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan mendapatkan pelayanan, Variasi model pelayanan, Pelayanan pribadi, keamanan dan kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, Atribut pendukung pelayanan lainnya.
Agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :
a. Mengutamakan pelanggan, yaitu dilakukan dengan memberikan suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan pelanggan external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak langsung.
b. Sistem yang Efektif ; yaitu pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.
c. Melayani dengan hati nurani; Yaitu bahwa dalam melayani pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik , tapi biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat diabaikan.
d. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan; Bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan perlu selalu berkembang dan diperbaruhi agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi dan beragam.
e. Memberdayakan pelanggan, Yaitu bahwa pelayanan yang diberikan harus dapat menjadi tambahan sumberdaya pelanggan dalam upaya menyelesaikan persoalannya sendiri.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelangganya, dengan demikin aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelangganya dan salah satu indicator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan.

Dengan pelayanan prima ini, maka sudah dapat dipastikan bahwa Pelayanan Publik yang dilakukan oleh pemerintah tersebut tentu akan menjadi sebuah wahana untuk menciptakan peta kehidupan masyarakat yang semakin baik di masa yang akan datang. Paradigma juga harus berubah yakni aparatur tidak lagi sebagai penguasa tetapi lebih sebagai pelayan…